Repify
Uma resposta ruim a uma avaliação negativa faz mais estrago do que não responder. Os próximos 100 clientes em potencial vão ler a conversa — e eles estão julgando a empresa mais do que quem escreveu a avaliação.
A estrutura de quatro linhas
Linha 1: reconheça o problema de forma específica. Linha 2: peça desculpas sem dar desculpas. Linha 3: diga o que mudou. Linha 4: convide para um contato fora da plataforma. Só isso. Quatro linhas. Sem defensividade, sem explicações demais, sem texto de marketing.
Três coisas que você nunca deve fazer
Nunca discuta. Nunca compartilhe detalhes que confirmem a relação com o cliente em um setor regulamentado. Nunca agradeça a uma avaliação de 1★ "pelo feedback" — soa como ironia. Ajuste o calor da resposta ao contexto.
Levando a conversa para o privado
O objetivo da resposta pública não é resolver o problema — é mostrar a quem vai ler depois que você se importa. A solução acontece por mensagem, e-mail ou telefone. Sempre ofereça um canal direto.
Exemplos práticos
2★ "A comida chegou fria e esperamos 40 minutos": "Maria, sentimos muito — 40 minutos está muito acima do nosso padrão, e a cozinha foi treinada novamente esta semana para o ritmo de saída dos pratos. Podemos compensar? Escreva para gerente@restaurante.com.br e receberemos vocês como nossos convidados."
1★ "Pior experiência da minha vida": não responda com a mesma energia. "Carlos, entendemos, e essa não é a visita que queremos que ninguém tenha. Responda aqui ou mande um e-mail — queremos entender o que aconteceu e resolver."
Tem algum comentário ou um tema que gostaria de ver por aqui? Escreva para hi@repify.tech — todos os e-mails chegam à equipe.